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2020年，市供销社在市政务公开办的精心指导下，市供销社围绕大局工作，结合自身工作实际，坚持以为民服务为宗旨，积极做好12345政府服务热线留言办理工作，现将一年来的工作总结如下：
一是强化组织领导，明确工作责任。市供销社领导高度重视热线留言办理工作，多次在各种会议上强调做好12345政府服务热线留言办理工作的重要性，要求各科室及承办人员要以高度的责任心在规定时间内为人民群众解难事，认真做好此项工作。分管此项工作的负责同志专门召开会议，统筹协调网站留言及热线办理工作，建立《市供销社“12345”热线服务工作制度》，规范工作程序。
二是认真办理，提升答复质量。在办理留言及热线答复时，我社一直坚持以高度的责任心和积极的态度对待每一件群众诉求事项，坚持以办理时效和答复质量为切入点，采取灵活多样的办理方式：能够立刻解决的立即解决给予答复；对属于多科室联合承办范畴的，积极主动联系、沟通和协调，争取做到尽快解决；对不符合政策法规的诉求，认真做好群众思想疏导和解释说明工作，赢得群众的理解和支持。确保办理的信息事事有回音、件件有着落。
三是加强学习，改进工作。积极参加市政府组织的各项学习活动，提升热线办理质量，并督促热线工作办理人员不断加强对有关法律法规及政策的学习，提高工作质量和水平并及时总结经验，改正不足，以更高效的水平做好热线留言办理工作。
2020年，我社热线留言办理工作虽然取得了一定的进展，但同时也认识到与上级领导和人民群众的要求还存在着一定的差距，部门之间的协调沟通渠道还不够完善，在处理一些难度大的问题上有时会延误时间。2021年，我社将进一步加强对热线留言办理工作的管理，多与其他科室和各部门沟通协调，加大对交办事项的督办力度，确保所有事项都能按时有效办理回复。
乡镇“12345”政务服务热线全年工作总结
“12345”政府服务热线创新社会管理，为全民提供综合服务的重要平台。我镇始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的社会救助、医疗救助等问题。2020年以来，共收到热线办下派工单58件，其中重复派发件为6件；投诉举报类23件；建议求助类29件。按时办结率、快速办结率以及群众满意率均为95%以上。回复工单多次被评为满意工单，主要做法汇报如下：
一、加强学习研究，提高理论素养
对于接到的交办单一时应接不暇。为了做好投诉举报工作，一是加强自身学习。我镇组织负责热线相关工作人员加强对两部法律规章的研究学习，做到法律条款熟稔于心。二是开展交流学习。同时组织业务人员积极参加省市县组织的培训，与上级部门沟通请教交流，不断借鉴优秀经验做法，便于在处理交办单时能够一次性满意。三是结合实践学习。在接到工单处理后进行分类型研究，尤其是对投诉人不满意的工单，不断琢磨办理过程中存在的问题，换位思考，站在投诉人的角度思考解决的方案，便于以后工单的高效办结处理。
二、建立工作制度，规范内部管理
为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我单位成立“12345”便民服务热线工作领导小组，另一方面也制定了本镇工单处理工作制度和机制。加强统筹协调推进全镇的便民服务工作。由镇人大主席舒新怡任组长，总牵头、总推动；综治办专职副主任陈小妹任副组长，成员由党政办主任张艺、党政办干部（专职）余定红、社会事务办干部（兼职）廖志成按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。
我镇热线工作人员对交办件受理－处理－回复－回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，各条线在平台规定办结日根据新系统核算“快速办结率”的方式要求，投诉举报类办结时间为8天，建议求助类办结时间为3天前回复才有快速办结率，保质保量完成工单回复。
三、转变工作作风，提高服务水平
2020年我镇在全体党员干部中开展“铭初心、强党性、争当服务先锋”主题活动。将服务理念作为精髓贯穿始终，推动我镇形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在“12345”承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。
四、部门协作联动，增强工作合力
对于能处理的要求坚决不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作。对于一时难以解决的，及时与上级平台沟通，请求牵头相关部门协调联办，形成齐抓共管的良好格局。
五、下一步工作计划与打算
2020年，我镇12345政务热线工作取得了一定的成绩，得到了群众的好评，但我们的工作与群众的期望相比还有一定的差距。下一步我镇将进一步健全机制，深入学习研究，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，切实拓宽应对困难的思路，争做老百姓的“贴心人”，争当服务“排头兵”，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。
澡下镇人民政府办公室
2021年1月19日
在甘南州教育局党委的正确领导下，我校党总支认真贯彻上级文件精神和局党委的安排部署，把党建工作和学校中心工作相结合，围绕学校中心任务，努力抓好党建工作，取得了显著成效。现将做法简要汇报如下，概况为合作二中党建工作12345。
一、一个目标就是坚持社会主义办学方向
党的十八大报告中指出，坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德、树人作为教育的根本任务，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。这就是党的十八大提出的教育方针。
党的教育方针是一个政党和国家为实现一定历史时期的总目标和总任务，对教育工作提出的方向和指导思想，是关于教育的性质、目的、任务、功能及其实现途径的总规定。我们要坚持社会主义办学方向，就必须全面贯彻党的教育方针。
二、两项任务就是确保校园安全稳定，提高教育教学质量
从近年来一些学校在安全稳定上出现的问题来看，小则造成师生的人生伤害，大则涉及办学方向、民族团结和社会稳定。一旦学校出了问题，学校就成为众矢之的，因此学校领导班子要牢固树立“校园安全稳定是第一责任，提高教育教学质量是第一要务”的思想意识，始终围绕这两项任务考虑问题，部署工作，形成长效机制，常抓不懈。
（一）确保学校安全稳定。
学校安全稳定工作是一切工作的首要前提，是学校工作的底线，为了切实加强学校安全工作和维护学校的稳定，成立了学校安全工作领导小组，制定了《合作二中校园安全工作实施方案》、《校园安全应急预案》，加强对学校安全工作的组织和领导，一是加强师生的思想政治教育（爱国主义教育、民族团结教育、社会主义核心价值观教育、安全教育等），二是落实维护校园安全稳定各项措施，签订了安全目标责任书，层层分解，责任到人，全面落实以学生安全为主的一系列防隐患保安全措施，保证了校园安全稳定。
（二）提高教育教学质量。
教学质量是学校生命线，是学校永恒的主题，是学校生存和发展的根本。近年来我校始终围绕教育教学这一中心开展工作，秉承“质量立校、管理强校、教研兴校、特色名校”的办学理念，强化质量意识，强化教育教学管理，积极探索教研教改，突出了“音体美”特长生培养，全面提升了教育教学质量。
三、三支队伍建设就是领导班子建设，教师队伍建设和党员队伍建设。
（一）加强领导班子队伍建设。
班子建设是党建工作的核心。班子团结，形成合力，事业必兴。尤其是在我州目前的学校领导体制下，书记、校长的个人修养，思想认识的统一、言行的统一、默契的配合至关重要。作为主要领导既要有事业上的责任心，又要有政治上的敏锐感，下级服从上级，少数服从多数，既是党的组织原则，也是政治纪律。历史和现实的事实在不断的证明“相互补台好戏连台，相互拆台全都垮台”。当然这并非要放弃原则、妥协错误、委曲求全、一团火气。
（二）加强教师队伍建设。
建立一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的师资队伍。近几年来随着教育形势的发展变化和学校面临的一些具体情况，我校以师德教风为核心、以常规教学为抓手，把政治思想教育同师德教风建设相结合，制定了教师队伍建设的一系列措施，常抓不懈，对教师提出了“政治思想过硬、职业道德规范、业务素质优良、遵纪守法严明”的素质要求，并结合工作实践不断强化。
（三）加强党员队伍建设。
一是开展“双培双带”活动。广泛开展“把优秀教师培养成共产党员，带动教师增强大局意识，提高政治素质；把党员教师培养成优秀教师，带动教师提高业务能力和工作效益。二是开展争做“五好”党员活动。广大党员以“理想信念好”为根本，“思想作风好”为关键，“岗位业绩好”为抓手，“宗旨意识好”为目标，“履行义务好”为前提，广泛开展争创活动。
四、四项措施
今年我校在党的群众路线教育实践活动中，结合学校实际，提出了四项措施（即“四抓四建”），认真实施，取得了显著成效。
（一）以落实任务为抓手，强化班子作风建设。
在领导班子作风建设上。我们对班子的整体目标是：“政治坚定、作风优良、团结协作、为民务实、廉洁高效”。对班子成员要求具有“十种意识”：政治意识、大局意识、民主意识、学习意识、创新意识、务实意识、群众意识、团结意识、廉洁意识、法制意识。最终达到“四好”：政治素质好、业务能力好、工作实绩好、群众口碑好。
要全面贯彻党的教育方针，始终坚持社会主义办学方向；认真贯彻落实好党建工作规范；抓班子带队伍，提高教育教学质量；认真落实上级部门安排部署的各项任务；圆满完成临时性工作。继续坚持好“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的议事决策制度。坚持“大事会上定、小事碰头定，一个人不能定，凡定了的事轻易不改”。对人事职称、评优选先、招生录取、年度考核、选人用人、项目工程、大额资金等都要通过党政联席会议研究决定。要发挥好教代会，教职工、家长委员会和家长、社会对学校工作的监督，扩大知情权、参与权，把“立德树人”放在第一位，把校园安全和谐作为第一责任，把提高教育教学质量作为第一要务，把师生是否满意作为工作的评价标准。确保校园平安和谐，确保教育教学质量稳步提高。
（二）以教学常规为抓手，强化师德教风建设
在师德教风建设上，必须以常规教学管理为抓手，以提高课堂教学质量为突破口，狠抓过程管理，在广大教师中广泛开展“十查十看”活动：一查贯彻党的教育方针情况，看是否有违背教育方针政策，重教书轻育人，把不健康的思想和错误言论带进课堂的行为；二查热爱学生、尊重学生人格的情况，看是否有讽刺、歧视、侮辱学生，体罚或变相体罚学生，工作方法简单粗暴的行为；三查为人师表、廉洁从教情况，看是否有向学生推销或变相推销教辅材料和商品、向学生或家长索要财物、擅自收费、补课等以教谋私问题；四查遵守社会公德情况，看是否有赌博、酗酒闹事等违反社会公德现象；五查树立教师良好形象及文明上网情况，看是否有不负责任地滥发帖子，或语音不文明，浏览不健康网站等行为；看是否有语言不文明、衣着不得体、言行不检点行为；六查关心集体、尊重同事情况，看是否有损害集体荣誉和不利于团结的言行；七查工作作风、工作纪律情况，看是否有作风不踏实、纪律不遵守、有令不行、有禁不止的行为；八查阶段性重点工作，看有无在考试、招生、录取、分班等工作中搞不正之风和违法行为；九查教育科研文凤、看有无在教学科研工作中弄虚作假，抄袭剽窃等违背教科研规范，侵占他人成果的不端行为；十查课堂实效，看是否存在随意调课、迟到、早退，课内问题课外补讲现象。养成“六认真”（备课认真、上课认真、作业批改认真、辅导学生认真、考核认真、教研认真）。在备课上做到“三备”（备教材、备学情、备教法）；在上课上做到“三保证”（保证上课时间、保证教学内容、保证教学效果）；在作业批改上做到“三发现”（发现普遍性问题、发现突出问题、发现创新之处）；在辅导学生上做到“三弄清”（弄清思路、弄清因果关系、弄清反例）；在考核上做到“三把握”（把握重点、把握难度、把握梯度）；在教研上做到“三围绕”（围绕教材、围绕问题、围绕创新）。
坚持好常规检查“四条线”（教务处、教研组、年级主任、分管校领导）制度；坚持好“每日巡、周公布、定期查、月汇总、年度评”制度；领导约谈制度。确实改变师德教风方面存在的诸如体罚学生，私自调课，上课滥讲、乱讲，作业批改不及时、不认真，迟到早退，工作拈轻怕重等问题。做到让学生满意，家长放心。要通过教育实践活动加强教师的思想政治教育，改变“重业务轻政治、重智育轻德育、重职称轻职务”的错误观念，把“立德树人”放在第一位，使每个教师都能认识到做一名好教师，师德是根本、知识是基础、课堂是关键、常规是保障。使广大教师努力达到“政治思想过硬，职业道德规范、业务素质优良、遵纪守法严明”的目标要求。
（三）以养成教育为抓手，强化学生思想道德建设
在学生的思想道德建设上，必须从养成教育入手，把爱党爱国、民族团结、文明诚信、尊老爱幼、遵纪守法等贯彻始终，继续坚持培养“六种习惯”（礼仪习惯、学习习惯、卫生习惯、纪律习惯、节俭习惯、安全意识习惯）；落实“一个帮扶”（特殊学生帮扶制度）；坚持定期检查，开展“四项”活动（班会观摩、年级周评、主题教育、文体活动）；探索“三位一体”德育网络体系；完善德育常规制度，使学生努力达到“三好”（在校是个好学生、在家是个好孩子、在社会是个好公民）
（四）以完善安保措施为抓手，强化平安校园建设
在平安校园建设上，一是加强师生的思想政治教育（爱国主义教育、民族团结教育、社会主义核心价值观教育、安全教育等），二是落实维护校园安全稳定的各项措施。在以下节点和部位上重点防控，一是学生放学时段的有序疏散；二是放学路队护送；三是定期的安全排查；四是门卫值守，规定来人盘查登记，见人预约允许；五是课间巡视检查；六是经常进行安全隐患排查。确保校园和谐稳定，确保校园良好育人氛围。
五、五个制度就是学习制度、议事制度、廉政制度、选先奖优度和校园安全管理制度
（一）学习制度
为了认真组织党员和教职工学习党在新时期的路线、方针、政策，学习马列主义，毛泽东思想，中国特色社会主义理论体系，十八大，十八届三中、四中全会精神，习近平总书记系列讲话精神，省委王三运书记讲话精神和州委、局党委的文件精神。学习制度主要包括：总支部委员学习制度，党员学习制度，中心组学习制度，教职工学习制度。
（二）议事制度
为了全面贯彻落实《中共甘南州委关于加强和改进学校党建工作的意见》（州委发〔2010〕19号），、《甘南州中小学服务型党组织建设工作规范》（州组通字〔2014〕20号）、《关于进一步加强和改进事业单位党的建设工作的实施意见》（甘南办字〔2014〕71号）、《甘南州教育系统落实党风廉政建设党委主体责任和纪委监督责任的实施方案》（州教党委发〔2014〕67号）等文件精神，学校发展规划、教育教学重要事项、人事职称、评优选先、年度考核、基建工程项目、物资采购、经费支出等重要事项通过党总支委会或党政联席会议集体研究决定。书记校长不直接分管财务、基建工程，物资采购。召集会议前书记、校长提前沟通。
（三）廉政制度
为了加强我校党风廉政建设，规范管理行为，增强干部廉洁自律的自觉性，加强师德教风建设，根据有关廉政建设的文件精神，制定了党风廉政建设制度，建立了《合作二中落实党风廉政建设党委主体责任和纪委监督责任的实施办法（实行）》，对重点岗位廉政防控风险节点对照检查，责任到人。书记校长不直接分管财务、基建工程、物资采购，经费支出实行会签制度。
（四）选先奖优制度
《教学成果奖励办法》、《教师岗位量化考核办法》、《教学常规检查制度》、《评优选先制度》
(五)校园安全管理制度
《合作二中安全应急预案》、《合作二中班主任对学生安全教育管理工作责任书》、《合作二中校外借宿生管理规定》、《合作二中教学楼管理制度》、《合作二中学生上、下学及集会时安全疏散制度》、《合作二中路队护送制度》、《合作二中校园安全检查制度》等
六、对加强学校党建工作的几点思考
1.党建工作只有和教育教学工作相结合，才能抓实，否则是虚的。
2.党建工作要抓大事、抓重点，才能抓好，否则会偏。
3.党建工作必须以制度来规范，才能抓出成效，否则会落空。
4.加强党建工作，要达成共识，形成氛围，才能抓的有力，否则会软弱。
海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345（以下简称省12345热线）自2016年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台（以下简称分平台）及28家成员单位（以下简称子平台），截至2018年9月30号，热线总呼入量约480.65万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。
我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是海南省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。2017年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，海口市位列26名，入选“最佳进步榜”，在全国省级12345热线“总体排行榜”中，海南名列全国第三，仅次于北京、上海，而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。
但是，取得良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。
一、存在问题
（一）有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。
（二）成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位，而海口、三亚已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单，只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办，效率较慢，也无法实时跟踪工单办理情况。海口、三亚等分平台向省平台提交的有些省属单位工单，也因无成员单位可承接而无法处理。
（三）诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日，与海口规定的48小时差距甚大。主要原因有：一是成员单位过少；二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题；三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高；四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。
（四）业务系统、工作标准不统一。因海口、三亚、万宁分平台建设较早，与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一，不利于工作的统筹。一是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台业务系统未对接，导致工单流转仅能通过邮件等方式，效率较慢，跨平台工单也无法实时监控办理进度；二是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致，无法进行省12345热线数据的统计与分析。
（五）尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立，对相关单位缺乏实际约束力。与海口将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比，目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一，没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。
二、建议
（一）提高思想认识，推进12345改革任务。2018年1月，沈晓明省长在省六届人大一次大会上，再次将“完善12345政府综合服务平台”作为今年我省21项重点工作之一，这是自2016年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目，因此，全省各级政府各部门都应该提高思想认识，充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，切实抓好热线工作。
（二）全面优化诉求办理流程。一是海口、三亚已实现承办单位全覆盖，省12345热线也应同样实现全覆盖，特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位，更是要尽早覆盖；二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享；三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范；四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率；五是完善省12345热线手机APP的工单签收、工单处理等功能，开发IOS客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。
（三）建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。
（四）建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力；二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。
（五）为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。
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上半年，热线办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委七届八次、九次全会，县五届六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“努力在成渝地区双城经济圈建设中实现新作为”构建了良好社会氛围。现就上半年工作总结如下。
一、总体运行情况
上半年，全县共受理热线工单 18796件次；同比增长30.33%，办结率100%、回复率91.38%、满意率84.47%，分别位居全市（区县）第一、第七、第四；组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间11期12件次、《直通12345》栏目9期10件次；办理书记县长信箱728件；办理重要来电单 48件次，已办结46件次，办结率95.83%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单 7件次，办结率100%；会同效能办督查督办3轮63次。
群众反映问题主要分布在：市政和物业管理1663件次、住房与房地产1650件次、环境保护1487件次、能源管理1305件次、交通运输1288件次、工程欠款1073件次、水利水电846件次、优抚救济630件次、交通安全552件次、社会保险433 件次，该十类占办理总量的58.13%，其他占41.87%。
不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产130件次，占15.8%；市政和物业管理101件次，占12.2%；环境保护97件次，占11.8%；交通运输与安全92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水电54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用与管理45件次，占5.4%；城镇拆迁与规划40件次，占4.8%；优抚救济17件次，占2%。以上10类共计占82.3%，其余类别占17.7%。
不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局109件次，占13.3%；县综合执法局66件次，占8.0%；蓬莱镇59件次，占7.2%；河边镇54件次，占6.6%；盐井街道办45件次，占5.5%；隆盛镇38件次，占4.6%；县交通运输局36件次，占4.4%；县公安局36件次，占4.4%；玉峰镇31件次，占3.8%；天保镇28件次，占3.4%。以上10个单位共计占61.2%,其余单位共计38.8%。
1.工作开展情况
（一）全力以赴，夯实热线工作
1. 加大工作力度，构建工作合力。
（ 1 ） 加大对 接力度 。每月，及时主动寻求市热线中心回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。上半年，参加市热线中心交流会2次，加强了交流沟通，扩展了视野，增强了服务意识。
（2） 加大 督导 督办力度 。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议4次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“12345”热线工单专项效能督查3轮63次。三是强化互动制度。切实参与办好市电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对回马镇月亮街频繁停水影响居民日常生活，蓬莱路157号附近化粪池堵塞臭味扰民，象山镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点房屋后墙护坡塌方等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。
2. 规范流程，强化工单办理
（ 1 ） 突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。
（ 2 ）突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，热线办向责任单位发出整改通知（函）28份，涉及单位57个次。逐步突破薄弱、死角环节。
（ 3 ）强化目标考核 。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。
（二） 完善机制，优化 营商环境
全面贯彻落实“优化营商环境提升年”行动，完善营商环境投诉举报和查处回应制度，及时纠正发现问题，并公开曝光营商环境反面典型案例，进一步深化“亲”“清”新型政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉基础上，热线办坚持24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，及时受理群众、企业诉求，办理涉及营商环境类投诉7件。二是建立健全查处制度，对涉及营商环境投诉工单及时响应，会同县效能办调查处理，跟踪督查督办，限时办结，确保投诉件件有回音、事事有着落。三是强化考核，对热线办理敷衍、推诿、“三率”不达标单位每月进行考核打分，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行逗硬考核。
（三)履职尽责，做好疫情防控
1. 做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照大英县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸的宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。
2. 搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3370件。一是启动突发事件应急响应，坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众； 三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。
（四）统筹安排，做细脱贫攻坚
组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署，深入帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜脱贫攻坚。共下村入户60余人次，共慰问了困难群众、党员18户，解决实际问题28件次。
（五） 细化措施， 做好 党廉评价
按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知》精神以及我县党风廉政建设社会评价相关部署，热线办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向县纪委（监察委）筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年以来，协助办好了《党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会》，常务副县长文林同志就如何通过办理热线工单办好民生实事，提出了三点具体指导意见。
三、存在问题及原因
（一）重视程度不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止甚至敷衍了事。
（二）满意率和回复率迫待提升。满意率在全市（区县）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显。究其原因：一是工作疲于应付，只图按要求进行系统回复，未及时向来电群众反馈办理情况，导致市中心进行回访测评时出现群众反映不知情、未回复等问题；二是缺乏耐心，部门工作人员不管群众能不能听懂，“囫囵吞枣”式的进行回复回访，导致群众不理解办理情况；三是服务意识仍然不够，认为政策法规就是这样规定的，直接回复就“大事”告成，没有“晓之以理，动之以情”，没有思考怎样得到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。
（ 三） 群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。
四、下一步工作打算
（一）强化教育，端正态度。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去。
（二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。
（三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。
（四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我县热线“三率”稳步提升。
（五） 以督促改，强化督导。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位及时整改。
结尾：非常感谢大家阅读《12345工作总结(12345热线工作汇报)》，更多精彩内容等着大家，欢迎持续关注华南创作网「hnchuangzuo.com」，一起成长！
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