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全面提升品质 真情服务人民
经部门梳理和统计，2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨，内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析，部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员，我将“五个加强”入手，阐述下2020年旅客投诉处理工作思路：
一、加强组织领导，提高思想认识
“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时代投诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。
二、加强投诉受理，完善投诉体系建设
对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。
三、加强一线人员培训，强化三基建设
从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。
四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控
随着社会发展和交通方式的升级，旅客对出行要求越来越高，我们既要做好行业规定的标准服务，也要逐步满足旅客更高的服务品质需求，建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析，有效识别服务短板，及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节（如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等），务必做好事前控制，加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题，要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面，深入挖掘投诉根源，集中资源力量进行重点排除，落实区域管理、服务提供环节的主体责任，深化服务设施风险管控工作。
五、加强积极文化氛围的培养，落实真情服务
加强与航空公司、驻场单位的联系沟通，在涉及跨科室、跨部门责任的问题，要秉承以“旅客为中心”的理念，积极贯彻“首问责任制”，对于旅客投诉及意见不推诿、不拖延、不激化，将解决旅客实际问题放在首位，努力培养积极、协同、共赢的服务文化。
一是加快乡镇生活垃圾无害化处理设施建设。累计建成4座乡镇垃圾中转站，实现全市124个乡镇垃圾中转站全覆盖和行政村垃圾治理常态机制建设全覆盖，基本实现“村收集、镇转运、县处理”的农村生活垃圾处理模式。落实资金保障，按照10元/常住人口的标准每年安排市级补助资金对各县（市、区）进行补助，三年累计补助3550万元。
二是开展乡镇简易填埋场整治工作，全市100处简易填埋场和焖烧炉均已有98处完成整治，剩余2处正在全力推进整治。
三是开展垃圾分类和源头治理试点创建。武平县东留镇积极探索“垃圾兑换超市”模式，获李德金副省长批示在全省推广。上杭县蛟洋镇、蓝溪镇等乡镇将道路保洁、河道保洁、村庄保洁等多种保洁资金资源进行整合，进一步提升保洁成效。
四是加快农业废弃物处理利用。重点做好化肥使用量零增长减量化、畜禽粪污资源化利用整县推进、废旧农膜回收示范片创建工作，截至10月底全市实施稻田秸秆还田面积61.5万亩，规模养殖场设施装备配套率100%，农膜回收率84.6%。
关于公文处理工作存在问题
一、公文处理的规范意识不强。部分同志对拟发文件严肃性认识不够，对行文规范的学习不深，导致公文格式不规范。如应当用“函”的用成了“请示”或“报告”，应当用“请示”的却用成了“报告”；文件的各要素使用不正确，如有的上报文件没有标注签发人和联系人等。
二、公文处理效率较低。在公文处理中，有的不能按规定时限处理文件，有的拟办意见不到位，致使文件运转程序出现问题，贻误公文办理时限。
三、拟制公文的水平和质量还有待提高。部分股室拟写的公文发文目的和意义不明确，文稿质量不高。拟办意见只是描述具体情况，没有提出具体措施，导致领导决策时缺乏足够的决策依据。
四、文稿校对不够认真细致。虽然要求公文印发前要仔细进行校对，但由于缺乏具体奖惩措施，部分同志存在侥幸心理，校对文稿走马观花，不够认真仔细，有时会出现错别字，标点符号错误，或者将领导姓名打错的情况。
xx医院医疗废物（废水）处理工作汇报
为更好的管理我院医疗废物（废水）工作，我院结合xx文件，积极开展我院医疗废物（废水）管理工作，现将工作开展情况汇报如下：
一、医疗废物（废水）开展情况
（一）、医疗废物
1、组织管理和职业防护
（1）、健全医疗废物管理责任制，责任到各个相关科室部门负责人和环节工作的专职责任人，设置医疗废物管理的专职人员。
（2）、调整更新医疗废物管理小组成员，确保医疗废物正常处理工作的落实。
（3）、健全了医疗废物管理的各项制度和应急预案，对从事医疗废物工作的人员进行了相关方面的培训。
（4）、对从事医疗废物的工作人员配备防护用品。
2、医疗废物的分类收集、运送和贮存
（1）、设置专门的分类收集点，收集点相对独立
（2）、设置了医疗废物登记表，详细登记了医疗废物来源、种类、重量或者数量、交接时间、去向、经办人签名等项目。
（3）、在存放医疗废物处，粘贴了医疗废物警示标志和禁止吸烟、禁止饮食的标志。
（4）设有紫外线消毒灯，定期定时对暂存点进行消毒处理。
3、医疗废物的处置
（1）与有资质的东营市卫康医疗废物集中处理有限公司签订医疗废物处置合同书。
（2）危险废物转移联单填写完整，存放三年以上。
（3）未有买卖和转让医疗废物的行为。
（二）、医疗废水
1、设置了兼职工作人员，健全了污水处置制度、要求和应急预案；
2、医院污水经过二氧化氯发生器后流向市政管网。
二、下一步工作重点
1、健全医疗废物管理和处置的督查、考核和责任追究制度；
2、做好医疗废物管理的宣传和教育工作；
3、对暂存点设置防鼠、防蚊蝇设施；
4、完善污水处理机制，做好污水在线监测，确保监测结果达到排放标准；
5、加强污水处理的相关培训。
xx医院
xx年xx月xx日
为圆满完成“实现主城区餐厨垃圾处理全覆盖”政府工作目标，年初制定了《哈尔滨市餐厨废弃物集中收运处置工作方案》，明确了重点任务、完成时限、保证措施等内容。本着“政府主导、公众参与，企业运作、社会监督”的原则，深化服务理念，通过整体规划、分步实施的做法，有序推进我市主城区餐厨废弃物集中收集运输处置全覆盖进程。
一、上半年工作小结
（一）进一步完善收运体系建设。为有效破解收运能力不足瓶颈问题，在进一步优化收运线路基础上，协调项目单位采购4台8吨收运设备和2台20吨拉运设备，将单次收运能力由原来的188吨提升至260吨。目前，收运和拉运设备均已采购到位并投入使用。为满足餐厨废弃物300吨/日的收运需求提供了运力保障。
（二）完成了生产设备升级优化任务。为进一步完善生产工艺，挖掘生产潜能，项目单位从去年年末开始，在不影响正常生产任务的前提下，对预处理生产线和污水处理系统进行了升级优化。目前，两项技改任务均已完成，设备运行稳定性、单机生产能力均得到有效提升，为设计能力300吨全部达产提供有力保障。同时，为解决预处理生产线废渣含水率过高问题，协调项目单位采购一台螺旋压榨设备。目前，设备已经投入使用，废渣含水率得到有效控制。
（三）协调完善输变电工程建设。影响餐厨废弃物收处顺利开展的瓶颈就是电力负荷不足问题。现有的临时用电负荷只能满足日处理餐厨废弃物200吨左右，进一步加大处理量就会出现跳闸现象。为尽快打通瓶颈，市局主要领导、主管领导多次深入餐厨项目现场，听取有关情况汇报，帮助协调电力部门加快工程建设进度。目前，电业部门已经完成了收尾工程建设，并于7月初将正式电接入厂区。
（四）强化收运管理，提高规范化服务水平。今年以来，项目单位在加大设备、人员投入基础上，坚持以人为本工作理念，通过加强收运人员工作责任心和与餐饮企业的沟通交流，避免出现漏收情况；加强工作主动向，积极与收运对象沟通交流，提高服务质量，减少投诉案件发生；加强收运人员培训教育，提高收运人员操作技能和道德文明水平，在工作中做到文明服务，树立良好的窗口单位形象；工作中既当收运员，又当垃圾分类宣传员。通过积极行动、制定措施、加强整改，我市餐厨废弃物规范化收运水平不断提高。
（五）落实属地管理责任，提升行业管理意识。餐厨废弃物集中收运管理属于新生事物，各区城管部门认识不高，主动工作意识不强，甚至扯皮推诿。加之办里没有行业管理部门，行业考核、监督手段弱化，属地管理责任落实不尽人意。我们以非洲猪瘟疫情爆发为契机，及时转发国家、省、市关于落实属地管理责任的文件，及时召开行业管理会议，落实和部署属地管理任务，部署台账建立、承诺书签订工作任务，印发行业考核方案、细则，逐步培养和提升各区城管部门行业管理意识。
二、存在问题
（一）废渣外运处理受限。目前，餐厨厂每天通过预处理单元分拣出约50吨的生活垃圾等废渣，由于含水率在60%左右，双琦厂以含水率过高为由拒收。经协调，最近阿城垃圾填埋厂同意每天接收40吨，尚有约10吨废渣无处处理，只能在厂区临时存放。由于气温过高，废渣散发的臭气经常遭到投诉。
（二）餐饮单位垃圾分类意识不强。目前，造成餐厨项目废渣率过高的一个重要原因就是餐饮单位餐厨垃圾分类收集意识不强，往往将大量生活垃圾掺杂进餐厨垃圾，不但直接导致餐厨厂废渣量过大，也极易引发生产线故障。
（三）各区属地管理意识不强。餐厨废弃物集中收运管理属于新生事物，各区城管部门认识不高，主动工作意识不强，甚至扯皮推诿。加之办里没有行业管理部门，行业考核、监督手段弱化，属地管理责任落实差强人意。
三、下步打算
（一）广发宣传发动，形成全社会参与的良好氛围。下半年，结合《哈尔滨市城市餐厨废弃物管理办法》颁布实施，加大立法宣传力度，引导市民群众科学消费，提高健康意识，食品安全意识和环保意识。提高餐厨废弃物产生单位垃圾分类意识、遵纪守法意识。
（二）强化餐厨废弃物收运管理，扩大收运范围。下半年，继续协调项目单位加大人员投入，采取两班制工作制度，确保纳入收运体系的餐厨废弃物日产日清，收干收净，杜绝出现漏收情况。继续扩大收运协议签订范围，提升收运数量，力争8月末实现日收运300吨餐厨废弃物工作目标。
（三）加大餐厨废弃物集中整治力度。为确保餐厨废弃物统一收运工作的顺利开展，结合实际，创新方法，在相关部门大力执法支持下，餐厨项目单位开展综合整治行动，教育、举报餐厨废弃物非法拉运行为，说服引导餐厨废弃物产生单位开展垃圾分类工作，单独收集餐厨废弃物，杜绝与生活垃圾混放。发现餐厨废弃物非法倾倒、收运、出售行为，及时向行业管理部门汇报，并协同执法部门开展执法行动。
（四）加大对运营单位的监督考评力度。依据《哈尔滨城区餐厨废弃物集中收运处理监督考核方案》要求，对运营企业收运管理、计量管理、安全运营、环境保护和社会责任等方面工作进行严格考核，并将考核结果与拨付政府收运、处置补贴进行挂钩，兑现“投资问效、达标付款”原则要求。
二〇一九年七月十一日
结尾：非常感谢大家阅读《投诉处理工作总结(旅游投诉处理工作总结)》，更多精彩内容等着大家，欢迎持续关注华南创作网「hnchuangzuo.com」，一起成长！
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