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新东方强力推荐十大必背范文
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1、致辞：
Directions: Write a speech on the opening of a conference of no less than 120 words. In your speech, you should：1、进行自我介绍，2、详细介绍大会内容，
3、结束语。
Good morning, ladies and gentlemen, welcome to Beijing! To begin with, I would like to make a brief introduction to myself. I am the president of Motorola (China) Electronics Ltd.
The following is my introduction to the conference. First, it is my great honor to be here with all of you and declare open the Conference of International Trade Cooperation. Second, on behalf of our company, I would like to express my heartfelt welcome to all the guests and delegates. Last, I believe our cooperative efforts are sure to be productive.
I wish all of you enjoy yourselves during this conference and hope the above information will help you. If you have any question for me, please feel free to ask at any time. Thank you for your attention.
2、求职信/求学信：
Directions: For this part, you are allowed 30 minutes to write a letter applying for a position of a company. You should write at least 120 words according to the outline given below in Chinese：1、申请职位，2、简要介绍自己的情况，3、期待回信。
Dear Sir or Madam,
I am senior from the Department of Business Administration of Beijing
University. I am writing the letter in purpose of applying for admission into your esteemed institution/your recently advertised position for a staff member.
I am sure that I am qualified for it. First, enclosed with this letter is my resume, which further details my previous academic qualifications and work experience.
Second, not only do my qualifications and experience make me a perfect candidate for it, my cheerful personality is well suited to studying in your prestigious university/working as a staff member. Last, my hobbies include sports and music.
Words fail me when I try to express my heartfelt gratitude to the help you rendered me. Your prompt and favorable attention to my inquiry would be highly appreciated.
Yours sincerely,
Li Ming
3、邀请信：
Directions: You want to invite some friends to a party. Write an invitation letter to them individually：1、邀请参加晚会，2、说明举办晚会的原因，3、将安排哪些活动。
Dear Wangcai,
I am greatly honored to formally invite you to participate in Mr. Old Fish’s wedding ceremony with Ms. Fujiwora to be held at Beijing Grand Hotel from 8 to 10 p.m. on April 1, 2007.
As you are a close friend of us, we would very much like you to attend the celebration and share our joy. The occasion will start at seven o’clock in the evening, with the showing of their wedding ceremony. This will be followed by a dinner party. At around ten, we will hold a small musical soiree, at which a band will perform some works by Bach and Strauss.
If you do not have any prior appointment on April 1, we look forward to the pleasure of your company.
Yours sincerely,
Li Ming
4、个人简历：
Directions: Write of resume of yourself of no less than 120 words. In it, you should：1、说明姓名、地址、联系方式、求职目标，2、教育背景、工作经历、资历，3、所获奖励、特长，以及个人资料。
RESUME
Li Ming
P. O. Box 237, Beijing University
5, Yiheyuan Road, Haidian District, Beijing 100871
Tel: 62768888 Email: liming@163.com
Career Objective: A position with management potential in the
banking business specializing in international corporate financing
Educational Background:
Sept 2003 toBeijing University
July 2007Major in International Business Management
Main courses include English,
computer,Business Management, Accounting, International Commercial Law Work Experience:
July 2006 toBank of China
June 2007Internship, Secretary to Deputy Manager of MarketingDraft business correspondence
Schedule deputy manager’s appointments
Qualifications:University graduation certificate and
bachelordegree to be conferred upon graduation (2007)College English Test Band 4June 2005
Honors & Awards:Twice awarded scholarship by Beijing
University2005& 2006
Special Skills:Familiarity with Microsoft Word, Excel
Ability to work independently
Outstanding Organizational skills
Experience:President of Student Union2003－present
Personal Data:Date of Birth: Sep. 17, 1984
Gender: Female
Marital Status: Unmarried
5、告示：
Directions: The Students’ Union of your department is planning a Chinese Speaking Contest. Write an announcement which covers the following
information：1、比赛目的、时间、地点，2、参赛者的要求，3、裁判和奖励的细节。
You should write about 120 words. Do not sign your own name at the end of
the letter. Use Department of Chinese Language and Literature at the end of the announcement.
Chinese Speaking Contest
December 22, 2007
To improve students’ ability to speak Chinese and enrich after-class activities, the Students’ Union of Department of Chinese Language and Literature is
organizing a school-wide Chinese speaking contest to be held on Saturday next week (29 December) at the Students’ Auditorium. Those who are interested in taking part in it may sign up with the monitor of their classes before Tuesday next week. Five professors will be invited to be judges. The first six winners will be given awards. Everybody is welcome to be present at the contest.
The Students’ Union
Department of Chinese Language and Literature
6、就业：
Directions: For this part you are allowed 30 minutes to write a composition on the topic Jobs for Graduates. You should write at least 120 words and base your composition on the outline below：1、大学生难找工作，2、原因很多，3、解决的办法。
Job hunting has always been a headache for college students. Though many graduates are employed right after graduation, some are not. Most serious of all, some still have no idea where to go working even a long time after graduation.
The reasons for this phenomenon are various. On the one hand, a few years ago colleges and universities enrolled so many students in popular majors, such as economy, finance and so on that the number of graduates was greater than the need in the market. On the other hand, most graduates would rather stay in large cities without suitable job to do than go to the country.
I reckon this problem can be solved if both colleges and students take
measures. First, they should research the market and develop special skills to suit its need. Second, students’ attitude towards employment should be
changed. They should go to small cities and country. There they can also give full play to their professional knowledge. In a word, if we pay much attention, the situation can be improved.
7、考试：
Directions: For this part you are allowed 30 minutes to write a composition on the topic My Views on Examinations. You should write at least 120 words and base your composition on the outline below：1、大学都用考试来衡量学生的成绩，2、考生可能带来的副作用，3、我对考试的看法。
In most colleges and universities the examination is used as a chief means of deciding whether a student succeeds or fails in mastering a particular subject. Although it does the job quite efficiently, its side effects are also enormous.
To begin with, examinations lower the standards of teaching. Since teachers are often judged by examination results, they are reduced to training their students in exam techniques. No subjects can be taught successfully merely through being approached with intent to take examinations. In addition, the most undesirable effect is that examinations encourage bad study habits. As the examination score is the only criterion for his academic performance, a student is driven to memorize mechanically rather than to think creatively.
In fact, few of us admit that examinations can contribute anything really important to the students’ academic development. If that is the case, why cannot we make a change and devise something more efficient and reliable than examinations?
8、读后感：
Directions: For this part you are allowed 30 minutes to write a composition on the topic My Favorite Novel. You should write at least 120 words and base your composition on the outline below：1、我最喜爱的小说，2、该小说的内容，3、我为什么喜爱。
My favorite novel is Around the World in Eighty Days which is written by Jules Verne. The author was born in France and devoted himself to literature and wrote several scientific romances, which gained him the name——Father of Modern Science Fiction.
This is a book of science fiction which tells us an exciting story about an English gentleman, Mr. Phileas Fogg, who makes a bet with his clubmates and manages to travel around the world in eighty days. It gives us a vivid
description of the many difficulties and incidents which happen on his journey.
From this story, we can see the author’s deep love for the sea, travel and adventure, which played a vital role in his life. We are also astonished and convinced by his fertile imagination and scientific and geographical knowledge.
9、难忘的人：
Directions: For this part you are allowed 30 minutes to write a composition on the topic The most unforgettable Person I ever Know. You should write at least 120 words and base your composition on the outline below：1、我生活中最难忘的人是，2、为什么他（或她）令我难以忘怀，3、结论。
In my life I have met a great many people who are really worth recalling. But perhaps the most unforgettable person I ever know is my English teacher.
What frequently brings back memories of my school teacher is his special qualities. First and foremost, he gave us the greatest gift a teacher can offer—an awakening of a passion for learning. He not only led us to an
appreciation of the beauty and perfection of English language and literature, but also aroused our great interest in exploring something deeper in this field. Furthermore, I was attracted by his lively wit. I remember that we students always anticipated his class with great eagerness because his lecture were humorously delivered, never failing to provoke chuckles or loud laughs.
Although it is nearly two years since I attended his last class, he is the talk of our old classmates, and I know part of him has already stayed in my heart.
10、论说文框架：
Owing to the speedy economic development, the number of people who…has considerably increased/declined. It is universally acknowledged that … plays a crucial role in modern society.
Due attention has to be paid to the issue of…. With the reform and opening－
up in recent decades，people in mounting numbers have come to realize the significance of …. If we let this situation continue as it is, we do not know where humans will be in the forthcoming future.
Accordingly, it is imperative for us to take drastic measures. To begin with, we should appeal to the authorities to make strict laws to …. In addition, we should cultivate the awareness of people that … is essential to us. Only in this way can we reverse this disturbing trend illustrated above.
行政效能投诉中心一季度投诉分析报告
道县行政效能投诉中心2012年一季度共受理投诉8件，都为本级受理，较上年同期增加1件，全部投诉件已办理完毕。从投诉的性质分，受理的8件投诉全属于行政不作为慢作为乱作为的范围。从投诉的途径分，本级受理的8件中，电话投诉6件，来信来访2件。从办理情况来看，本级受理的8件中，投诉失实的6件，属实的2件。一是广源鞋业城刘先生投诉城管局乱作为，经调查是失实的，由于鞋城在春节期间乱摆乱放，影响了行人，县城管监察大队按照相关规定，对该鞋业城乱摆的摊架进行了没收，不存在乱作为。经我中心工作人员的协调，县城管监察大队将没收的摊架退还了该鞋业城，没有对其罚款，只是进行了口头教育。二是投诉人容常德因户口被盗用等问题投诉新车派出所乱作为，经调查是失实的，由于他之前有把户口借给别人才导致被盗用，而新车派出所是按照程序来办事的，并无乱作为问题，经过协调，新车派出所为容补录了户口信息。三、营江路一私营业主投诉城管局对乱摆摊问题不处理，经调查是失实的，在该路段摆摊都是在城管监察大队办理了手续的，按照城管的要求，必须是规范摆摊，至于有个别摊主存在乱摆摊现象，城管表示要进一步加强巡逻监管。四是一出租车司机投诉交警大队乱开罚单问题，经调查是失实的，经查看县交警大队执法时投诉人违规的照片，投诉人的违法事实确实存在，并不是乱作为。五是投诉人何先生因交通事故摩托车被扣留，在对方车主不配合的情况下，交警大队的人员以需双方出面才能处理为由，不能提前取车的问题，经工作人员协调，按照相关规定，交警队让其先行取车。六是寿雁镇接龙头村村民何响太反映寿雁镇政府工作人员以该村计划生育不达标为由，不予办理医保卡报销的问题，经协调寿雁镇政府同意为其办理。七是投诉人蒋平德投诉道县法院执行判决慢作为问题，经协调，法院同意尽快为其执行。八是投诉人李先生投诉国土局注销其位于荷叶塘富塘北侧土地的国土证问题，后经我中心工作人员的调查得知投诉人位于此段的土地曾被划归为建设石材工业城，所以国土证出现重复问题。目前县政府已成立专门的工作组调查处理石材工业城的遗留问题，之后会给投诉人一个公平公正的处理结果。 道县人民政府行政效能投诉中心2012年3月31日
关于自信荐
一、自荐信的定义
自荐信是向有关部门或领导展现自身才能与深沉品质，表明自己适合担任某项工作，以便让对方接受的一种专用文书。
二、自荐信的格式写法
自荐信由标题、称呼、问候语、正文、致敬语、落款和附件组成。
格式：
自荐信
尊敬的XX经理先生：
您好！
自荐目标
自荐原因
自荐条件
希望XXXXXXX，XXXXXXXXX，XX XXXXXX．
此致
敬礼
自荐人：XXX（亲笔签字）
2005年6月25日
附件：个人简历、学历证明、身份证、奖状的复印件各一份。
1、标题：自荐 信
2、称呼：标题下空一行顶格写
3、问候语：您好！
4、正文；
包括自荐目标
自荐原因
自荐条件（包括专业知识；专业技能；参加社会实践的实际表现和成效；实习内容及单位的评价鉴定；主要成绩和优势；曾取得的成果；获得的证书和奖励。对自己的综合素质的评价，如：责任心、道德品质、工作态度、团结协作等方面；针对自荐目标简略介绍自己的性格类型、健康状况、特殊经历及个性。）
希望正文的结束语。常用“热切地盼望着贵公司肯定的答复”、“盼望着贵厂的录用的通知”、“希望给予面试的机会”等等。
5、致敬语一般写“此致（或顺致、谨致）敬礼）
6、落款：右下方写：自荐人：X单位XX（须亲笔签名）再下一行写成文日期。
7、附件A、个人基本情况：姓名、性别、年龄、政治面貌、学历、职称、职务、与求职求职目标有关的专业工作经历、通讯地址等。
B、毕业证书C、成绩登记表
D、各种技能证书E、论文、奖励等成果F单位、学校或专家推荐信。
三、自荐信范例
自荐信
尊敬得人事部总监：
您好！
我是XX成人大学旅游饭店管理专业的应届毕业生，在即将毕业之际，我怀着十分激动和对未来充满憧憬的心情向贵单位自荐，渴望能在贵饭店获得一份学有所用的工作。在三年旅游饭店管理专业的学习生活中，我学习了旅游概论、现代管理学基础、旅游饭店客房管理、餐饮管理、财务管理、旅游英语等专业课程并取得良好成绩。在学习期间还多次到涉外旅游饭店实习，在XXX大
饭店客房部实习时，曾打扫客房，为客人铺床叠被；在XX饭店餐饮部实习时，曾为客人上菜斟酒；在XX饭店商品实习时，曾组织上货，为客人挑选商品。这些实习，不但丰富了书本上所学到的专业知识，更积累了在涉外饭店的工作的经验，使我能一到位酒能上岗工作。在实习期间，我能用英语直接同来华旅游、工作的客商会话交流，锻炼了我的口语能力，多次得到外宾和实习饭店经理的赞扬。
通过专业学习和在涉外饭店力实习，不但使我获得了专业知识，适应了旅游饭店工作的需要，提高了在旅游饭店工作的能力，而且懂得了很多做人的道理，知道了下敬下和的可贵，深刻认识到在涉外饭店恪守职业道德和敬业精神对自身进步、对树立饭店以至整个国家形象的极端重要性。
我性格开朗、乐观，善与人相处，喜爱文体活动。在学校举办的交谊舞大会上，曾获得三等奖。
我热爱社会，热爱生活，热爱旅游饭店工作。我恳切地希望能到贵单位工作，为贵
单位贡献我的所学，为贵单位的发展和我自身的成长，勤奋工作。
此致
敬礼
自荐人：XXX
二00五年4月23日附：个人简历、学历证明、身份证、奖状的复印件各一份。
联系地址：XXXXXXXX
邮编：XXXXXX
联系电话：XXXXXXXX。
纪念馆投诉处理制度
适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体处
理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。
职责：
1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。
2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，如果参观者未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。
管理内容：
1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。
2、参观者投诉各类内容处理：
（1）对服务态度的投诉
参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。
（2）对服务质量的投诉
参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。
（3）对异常事件的投诉
参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
（1）有效投诉：指经过认真调查核实，参观者投诉的问题是由于我馆工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。
（2）无效投诉：指经过查证最后核实，非本馆责任的投诉。
（3）重大投诉：
A、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。
B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。
C、由于参观者强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出纪念馆管理和服务质量存在重大问题。
4、参观者投诉类型分析
（1）处理客人口头投诉
1.1对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写参观者意见表。
1.3在听取参观者的意见时，避免怀有敌视情绪或与参观者争论，对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的
1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表纪念馆承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
1.5与单位领导联系，对参观者所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。
1.6恰到好处地回答参观者的疑问，如有可能，给参观者提供几种选择的机会。
1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向参观者提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8将参观者的投诉意见及时通知上级，使问题得到及时妥善的解决。
1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满意为满意。
1.10将参观者的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
（2）处理参观者书面投诉
2.1认真阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。
2.2查阅参观资料，掌握有关情况。
2.3约见被投诉人，了解事情具体情况。
5、投诉处理的原则：
（1）语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这 里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请参观者稍等，同时立即向上级询问，从而给参观者以满意的答复。
（2）承认投诉的事实，认真听取意见。为了很好的了解参观者所提出的问题，必须认真的听取参观者的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着参观者，不时的点头示意，让参观者明白我们在认真听取他的意见，并且听取参观者意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使参观者能逐渐消气息怒，单位领导可以自己的语言重复参观者的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取参观者意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对参观者的尊重及对反映问题的重视。
（3）保持冷静。在投诉时，参观者总是有理的。不要反驳参观者的意见，不要与参观者争辩，为了不影响其他参观者，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使参观者平静。
（4）表示同情和歉意。首先要让参观者理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对参观者的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果参观者投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
（5）同意参观者要求，决定采取措施，给予足够的关心。当参观者的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让参观者知道并同意。
（6）如果参观者不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌地通知参观者我们将要采取的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使参观者的抱怨变为满意，并使参观者产生感激的心情。
（7）不转移目标把注意力集中在参观者提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪参观者。
（8）记录要点。把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，
缓和参观者的情绪，还可以使参观者确信，我馆对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（9）快速采取行动，补偿参观者投诉损失。当参观者完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起参观者不满，此时，时间和效率就是对参观者的最大尊重，也是参观者此时的最大需求，否则就是对参观者的漠视。
（10）要落实、监督、检查补偿参观者投诉的具体措。首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访参观者询问其满意程度。
纪念馆免费开放安全管理制度
为了确保宣侠父烈士纪念馆免费开放时的文物安全、观众安全和公共设施安全，更好地服务大众，特制定本制度。
一、安全值班方面：
（一）实行领导带班、职工轮班，人防、物防、结合的安全值班制度。
（二）每周值班人员全权负责本周安全、卫生、电话接听及相关日常事务处理等工作。
(三)值班人员必须坚持24小时轮流值守，节假日不休，做到不空岗、不误岗，确保安全。
(四)值班人员更要加强巡查，确保纪念馆安全。
(五)值班人员要认真做好环境卫生和来人登记；要随时检查门、窗、锁是否完好，展厅是否安全正常，照明及消防器械是否正常，发现问题或隐患，应及时报告和处理。
（六）值班人员在值班期间，无特殊情况一律不得请假，也不得由他人顶替。如有特殊原因需顶班者必须请示馆领导同意后，另行安排接班人员。
二、展厅管理方面：
（一）陈展管理人员必须严格按照馆里规定的时间开放展厅。
（二）陈展管理人员必须做到服务热情、举止文明、礼貌待人、尽职尽责，树立良好形象。
（三）陈展管理人员必须认真填写参观登记册。
（四）陈展管理人员必须定期对陈列文物安全情况，文物保护环境服务设施情况，包括展厅照明、消防、排风换气设施、展柜玻璃等易碎易掉部件，以及防虫、防潮、卫生等情况进行认真检查，发现异常和问题，应及时汇报处理，保持环境卫生，确保文物安全。
医院投诉工作总结
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
2020年度，我院在院领导的悉心指导，在各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自2020年1月至2020年6月，我院共处理各类投诉21例，调查结果显示投诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、收费问题、医疗质量、管理问题、患者原因等。经过各方协作，得到了有效化解。通过现场解答、协调解决、电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系。
【篇一】
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
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【篇二】
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
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【篇三】
20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
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