商务管理制度（推荐2篇）

在当今社会高速发展的背景下,法律制度的运用日益普遍,法律制度的功能在于让我们了解应当和不应当,惩恶扬善,维护正义。华南创作网小编为大家收集整理的商务管理制度，多篇合集，欢迎复制下载！

商务管理制度 第1篇

为增强学生的纪律观念，营造良好的学习环境，维护学校教学工作的正常秩序，特制定本制度。

一、考勤范围

1.学生必须按规定日期到校报到、注册。自开学第一天起对学生进行考勤。

2.学生考勤包括规定的军训、早晚自习、课程教学、实训等，以及学院与二级学院组织的集体活动。

二、请假制度

1.凡因病、因事不能参加考勤范围中的各项活动，必须请假。请假手续严格依照《安徽外国语学院学生手册》中的《学生考勤管理规定》（详见学生手册第65页）。凡未经办理请假手续、欺骗请假或超过假期者，一律以旷课论。

2.因各种原因请假时间累计不超过每学期1/3天数，否则规劝其休学或退学，不得参加本学期所有课程的考核或考试。

3.凡法定假期（如清明节、劳动节、端午节、国庆节、元旦等假日）前请假一律由国际商务学院党总支副书记审批。

4.因病、因事请假的假期结束要及时到辅导员处报到销假。

三、考勤方式

1.考勤工作由系团总支负责，具体由学生会学习部负责落实，主要通过班级常规考勤与学习部组织不定期抽查两种方式。

2.班级常规考勤对缺勤、迟到、早退等现象要严格记载，对相应的同学做好记录。《学生班级一周考勤表》交由班主任审核签字，以周为单位报辅导员，再统一报国际商务学院办公室。

3.学习部不定期抽查考勤，组织相关人员不定期对全系班级抽查（一般每周1～2次），填写《学生考勤抽查表》，由各班班长签字后统一交由国际商务学院团总支书记处。

4.考勤情况将于下周一反馈给班主任、辅导员。

四、考勤标准

1.班级常规考勤、学习部不定期抽查将于上课前5分钟开始，上课铃响后15分钟之内以迟到处理，15分钟后到者以旷课处理。

2.考勤过程中，请假者一律以《国际商务学院请假审批单》为准，未办理者以旷课2学时处理，特殊情况必须在1个工作日内补办，同时与班主任、辅导员说明情况。

五、惩罚标准

一学期无故旷课累计达到下列学时者：

1.旷课1－11学时，给予二级学院通报批评。

2.旷课12－24学时，给予学院警告处分。

3.旷课25－36学时，给予学院严重警告处分。

4.旷课37－49学时，给予学院记过处分。

5.旷课50－62学时，给予学院留校察看处分。

6.旷课62学时以上者或连续旷课一个月，给予开除学籍处分。

以上所有处分均作为评优评先、党员发展和奖助学金资格的重要依据，情节严重者，将会撤消已有的优秀、奖、助、入党等权益，追回相应的奖励。

六、其他说明

1.本规则由安徽外国语学院国际商务学院学生工作办公室负责制定并解释，若与学院制度或细则相冲突，以学院颁布的为准。

2.本细则从颁布之日起实施。

商务管理制度 第2篇

一、 目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、 工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、 售前管理

1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、 售前接待

① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

3、 工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、 催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、 记录内容

① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、 售后管理

1、售后咨询

① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、 严禁事项

1、 不要强硬的拒绝客户。

2、 不要与客户激烈争吵。

3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、 不要坚决不承认错误。

5、严禁使用以下词语：

① 这不是我们的问题，我们不负责哦

② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

① 长时间离开旺旺不挂起。

② 旺旺隐身。

③ 电脑设置密码。

六、 附则

1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。

七、 附表

1、 白/晚班循环表

2、中差评记录表

　　结尾：非常感谢大家阅读《商务管理制度（推荐2篇）》，更多精彩内容等着大家，欢迎持续关注华南创作网「hnchuangzuo.com」，一起成长！

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