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在一个发展速度不断加快的社会里,每个人都会逐渐意识到一种规则或规范的重要性。华南创作网小编为大家收集整理的客房规章制度，多篇合集，欢迎复制下载！
（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的'亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：
（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。
（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。
②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
③客人将自己的宠物带入了房间。
④外来人员出入客房的人数或是频率过多。
⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客人患了严重的疾病。
⑧发现客人遗忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电话：119)
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
客户管理处罚规定
为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：
1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。
2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。
3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。
4、不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。
5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除名。
6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间聊天者，如经发现罚款100元。
7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。
8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。
9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。
10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。
11、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。
12、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50元。
13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。
14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。
15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。
16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。
17、在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。
18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。
19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。
20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎――礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问――热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤――工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得xxxx，以情违章。
6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17.在岗工作期间严禁接打私人电话。
18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
25.客房服务员不得将布草当抹布使用。
26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27.不得接听、拔打住客房内的电话。
28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。
31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32.严禁向客人索要或变相索要小费。
33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、员工必须遵循的行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;
2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。
二、工作制度
1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;
3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
三、劳动纪律
1、切实做到“十不”
①不迟到、不早退、不旷工;
②不撤离职守，不串楼层聊天;
③工作繁忙时不看书、报;
④不干私事;
⑤不会客;
⑥不用电话闲谈乱扯;
⑦不在客房内与客人闲聊;
⑧不乱动用客房物品;
⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自开客房留宿亲朋好友。
2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。
为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、员工必须遵循的行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；
2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。
二、工作制度
1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；
3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
三、劳动纪律
1、切实做到“十不”
①不迟到、不早退、不旷工；
②不撤离职守，不串楼层聊天；
③工作繁忙时不看书、报；
④不干私事；
⑤不会客；
⑥不用电话闲谈乱扯；
⑦不在客房内与客人闲聊；
⑧不乱动用客房物品；
⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；
⑩不私自开客房留宿亲朋好友。
2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。
3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。
4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）
5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。
6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。
7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。
8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）
2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。
3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）
五、服务员岗位职责
1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。
2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。
3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。
4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。
5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。
6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。
7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。
8、爱惜酒店财产，力行节约。
9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。
10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。
11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。
13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。
第一章总则
1、为了进一步加强部门的管理，提高各级管理人员及全体员工的素质，把优质的服务;卓越的品质奉献给广大消费者，打造豪邦美食的优秀品牌，特制订本细则，
2、本细则依据公司相关规章制度制定。
3、本细则适应于公司及下属各级管理人员及全体员工。
第二章员工准则
1、信守对工作勤奋、对企业敬业、对企业忠诚、对自己自信的信念，时时维护酒店的声誉，无论何时何地都不说有损公司形象的话，不做损害公司利益的事。
2、坚决服从领导，尽职尽则，具有工作的主动性和创造性，讲究工作效率，不得以任何借口贻误工作。
3、团结协作，互助友爱，保持优良的团队精神和敬业的工作作风。
4、保持正常的上下级或同事关系，严禁有非正常的私人关系，严禁拉帮结派，保持良好的行为规范。
5、不背后议论-公司和他人，不该问的不问，不该说的不说，不该做的不做。倡导和赞赏处以公心，积极主动地向上级反映情况和问题，严禁出于个人目的、以打小报告为特征的搬弄是非，歪曲事实或编造谎言，欺骗公司和同事或恶意中伤公司和他人。
6、上班按规定和要求着装，衣着要端庄，讲究仪容仪表，举止要大方，不要怪诞，轻佻，不要矫柔造作。
7、严守公司各项规章制度。工作时间不准办私事，经批准打私人电话时间不得超过3分钟，不准喝酒、打架，不准长时间闲谈、打闹、嬉笑、打情骂俏、大声喧哗，不准看电视，不准阅读与工作无关的报刊、杂志，不准在办公时间和办公区内及卫生间、楼道内吸烟，不准随便在办公室及营业区域接待因私访问的客人。
8、在办公或营业区域内见到领导、客人或同事时，应主动打招呼或点头示意。遇到公司领导或客人问话，应起立回答问题，表现出良好的修养和精神面貌。
9、员工不得随便将与工作无关人员带到工作区内，私人会客一般不超过10分钟。
10、员工坐、立、行姿态要庄重，不准有东倒西歪、趴伏桌面等不规范形态。
11、员工应坚守岗位，尽职尽则，不得串岗。工作时间要保持安静，相互之间工作谈话以对方能听清楚为原则，不准大声喧哗。
12、管理部门人员上班时，备好必要的办公用具，在办公桌上摆放整齐美观，下班时，应将桌面清理干净。
13、爱护公物，不得随便将酒店的财物馈赠他人。未经保管人的直接上级批准，不得将公司财物借给他人使用。
14、做好保密工作，未经允许，不得向外界传播、提供有关酒店的任何资料和情况。
15、清正廉洁，奉公守法，勤恳敬业，不得或以酒店名义私自从事其他经营活动。
16、酒店各级管理人员应秉公办事，做到处罚有理有据，尺度合理，照章办事。
17、严格遵守各项法律法规，不做有损国尊、人格的事。
18、努力钻研业务，不断提高自身的'业务素质和文化素养，不得工作随意、涣散懈怠
19、洽谈业务要言而有信，讲究礼貌礼节，诚恳待人，不得有损酒店形象。
第三章奖励条例
奖励是对员工优良表现和业绩的承认和鼓励，其目的在于激励先进，鞭策后进。发挥典型的示范和引导作用，通过比学赶帮超促进酒店提高经济效益和管理效能，实现酒店与员工的双赢。惩罚是通过对违纪、失职者进行处罚或制裁。以达到维护酒店利益之目的，惩罚可以促进违纪者纠正错误行为，教育他人避免发生类似的错误行为。奖励和惩罚应以事实为依据，以条例为准绳，慎重查实，执行得当、准确、及时，并能体现以奖励为主。
(一)奖励的种类及实施
1、即时奖励：由员工上级主管，对日常经营管理中做出突出成绩或在某一方面有最佳表现的员工，视事迹分量及影响大小，随时给予奖励，
管理制度
《度假村管理制度大全》。实施次种奖励分一般奖和重奖，有员工所在部门经理提出，填写奖励单，按权限审批并通报表扬，一般奖：1分至10分，重奖10分至100分(每1分为人民币1元)，有以下情况可视情况给予即时奖励：
(1)高质量完成本职工作，为顾客提供高水平的产品和服务者。
(2)由于服务水平高，受到顾客口头或书面表扬者。
(3)在经营管理创新中有突出表现和有效行动，并为提高经济效益做出明显贡献者。
(4)放弃个人休息，积极投入工作，为保证酒店正常经营管理全力付出和积极风险者。
(5)顾全大局，主动协作，表现出良好的团队意识者。
(6)挺身而出，为维护酒店声誉及财产安全做出积极贡献者。
(7)检举违法乱纪行为，对防范管理事故及工作重大失误提供准确情况者。
(8)进行技术创新和技术引进，为提高酒店产品的竞争力做出明显成绩者。
(9)拾金不昧，助人为乐，表现良好道德风尚者。
(10)控制成本和节约开支有良好表现和突出贡献者。
(11)点台服务。
(12)其他应该即时奖励的好人好事。
2、月优秀员工奖;每月评比一次。部门成员40人以下不超过3人，40人以上不超过5人。由部门提名，民主评议后，由餐饮总监召集管理人员集体研究决定。由餐饮总监例会上进行通报表扬，奖金按每人50元，奖金在月工资中体现。
3、年度优秀员工奖：在年终总结时评比产生。年度优秀员工是忠诚敬业的典型，是在某方面有先进性的代表人物，表现突出取得优良成绩，是一种荣誉称号。获此称号的员工，一般给予职务或工资晋升，授予荣誉证书。
第四章处罚方式
1、处罚方式分类：
按层级划分为：警告过失停职劝退开除。
警告：是指员工违反了除受经济罚款条款外的其他条款，都可以用警告处理，即为员工开据《整改单》加以整改。
过失：是指员工经过一次警告后，在同一问题上再次犯相同的错误，其直接领导可按过失类进行处理，即为员工开据《罚款单》。
停职：是指员工经过2次过失处分后，在同一问题上再次犯相同错误者，其直接领导可以对员工进行停职处理，即：员工学习公司的相关规章制度，并写出检查。附：《停职学习登记表》
劝退：是指员工在同一项错误上屡教不改(或不能胜任本职工作者，其次，是犯有重大过失，不足以开除者)针对其说服教育后仍无济于事者，其直接领导可以打报告给餐饮部办公室对员工进行劝退处理。
开除：是指员工经过2次停职处分后，在同一问题上犯相同错误者，或者员工犯有明确要开除处理条款项者。
2、处罚分值计算办法：
过失处分的相关处罚类，除公司规定处罚现金外，其他全部实行‘分’制，即：每分的分值为1元，各级管理人员每月底将所辖员工，每人每月处罚全部分数上交财务，财务部根据上报个人罚分多少核算出金额，并从当月工资中扣罚出全部金额。
第五章处罚责任连带
1、连带分为二种操作性是：
(1)餐饮部各级针对各部门的大检查或大联检，从而形成的连带罚款。
(2)总经办各领导针对所辖范围内的检查，从而形成的连带罚款。
2、连带的具体操作：
(1)总经办针对各部门的大检查或大联检，从而形成的连带罚款，为“逆向扣罚制”例如：当质检部人员检查到某员工犯有错误时，质检部人员可以直接对员工进行罚款，并连带处罚其部长罚款额的30%;连带处罚其主管罚款额的50%;连带餐厅经理、厨师长罚款额的70%。;连带餐饮总监罚款额的100%
(2)餐饮部各级领导针对所辖范围内的检查，从而形成连带罚款，为“顺向扣罚制”，例如：当餐饮总监检查出某员工犯有错误时，可以直接对员工进行罚款，并连带处罚其部长罚款额的70%，连带处罚主管罚款额的50%;连带处罚其经理、厨师长罚款额的30%。
(3)跑单造成的经济损失由责任人承担，并对管理人员实行倒扣连带。
(4)客人投诉引发的经济损失有责任人承担，并对管理人员实行顺扣连带。
第六章处罚权的划分
1、总监级以上人员及质检部人员，对下属员工及各级管理人员有直接处罚权。
2、部门部长(含部长)级以上管理人员，对所辖区域员工有直接处罚权。
3、各负责人可以对所辖区人员进行垂直检查，并处罚，但不准横向交叉管理、检查，更不准行使处罚权。
第七章处罚类别及条款
按相关的处罚项目分为：组织管理类;吧台管理类：团结协作类：卫生检查类：物资管理类;仪容仪表类：员工考勤类;安全类;劳动纪律类;服务规范类;用电节能降耗类;厨房出品类。
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
为加强保洁队伍的管理，提高员工的工作素质和思想素质，进一步搞好公司的环境卫生，特对保洁人员有规定职责如下：
1、服从领导或管理人员安排。
2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺。杜绝吵闹、打骂事件的发生。
5、爱护公物、节约用水用电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交，不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。
8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵及时上报。
9、墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持洁净透亮，内外不能有刻画或灰尘。
10、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
11、水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。
12、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。
13、走廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘。各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的污痕。
14、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。
15、卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3；
16、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。
17、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。
18、积极完成领导交办的其他工作。
19、严禁将和公司无关人员带进公司。
20、认真完成上级主管临时交办的其他任务。
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友)，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。
2、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。
（一）从业人员食品安全管理制度
1、严格遵守《食品安全法》及国家有关食品安全的法律、法规，确保提供的食品安全卫生。
2、依法亮证经营，不超许可范围经营，不超出供餐能力承接聚餐活动。保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。不擅自变更加工布局及场所用途，新、改、扩建加工场所或变更许可内容，先经过监管部门审查通过再进行。
3、成立食品安全管理小组，餐饮业法人是本单位食品安全第一责任人，配备专兼职食品安全管理员。
4、食品安全管理员负责对食品生产经营全过程的食品安全状况实施内部检查管理，督促检查食品安全制度的落实情况，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求，并做好相关记录。
5、各岗位负责人、主管人员每天在部门内开展岗位自查，食品安全管理员每天在操作加工时段进行一次以上食品安全检查，食品安全管理小组每周进行1次食品安全全面检查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
6、依法制定并落实食品安全事故应急处置方案，关注社会食品安全预警提示，积极预防和控制食品安全事件。
（二）从业人员食品安全知识培训制度
1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。
3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。
4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。
5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。
6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
（三）从业人员健康检查制度
1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2、食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。
3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。
4、凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。
5、凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。
（四）从业人员个人卫生管理制度
1、从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。
2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。
3、严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。
4、从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。
5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。
6、从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。
7、从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。
（五）食品采购索证验收记录制度
1、采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品要到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位。向固定供货商采购食品的，要签订采购供货合同。
2、从食品生产单位、批发市场采购的，要查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，要查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，要查验留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，要查验留存供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，要由供应者盖章或签字确认。
3、建立采购记录台账，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
4、按照产品品种、进货时间先后次序有序整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。
5、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，不得采购外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明的食品，以及病死或死因不明的畜禽、水产品及其制品。
6、所采购的预包装食品及食品添加剂标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》第42条、47、48和66条的规定。
（六）食品仓储管理制度
1、设专人负责管理，建立验收、发放登记。做到先进先出，易坏先用。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不验收入库。及时检查和清理变质、超过保质期限的食品。
2、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的查验工作。在食品购销台帐上详细登记产品名称、供销单位、购销数量、产品批次、保质期限和相关证件是否齐全，相关证件证明及台帐记录应当保存2年以上备查。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。
3、食品与非食品不混放，食品仓库内不存放杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等有毒有害物质，不存放个人物品和杂物。
4、各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。
5、散装食品盛装于容器内，并在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
6、肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。用于保存食品的冷藏设备贴有明显标志（原料、半成品、成品、留样等）。肉类、水产类分柜存放，生食品、半成品、熟食品分柜存放，不生熟混放、堆积或挤压存放。
7、定期对冷藏设备除霜（霜薄不超过1cm）、清洁和保养，冷藏温度保持在0—10℃，冷冻温度保持在—1——20℃。
8、仓库内保持通风干燥，设置纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，保持仓库清洁卫生，仓库内禁止抽烟。
9、贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备安全、无害，保持清洁，符合保证食品安全所需的保温和冷藏条件，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。
（七）食品添加剂使用管理制度
1、禁止采购使用违法《食品安全法》第四十八条、第六十条规定的食品添加剂。
2、餐饮服务必须对食品添加剂实行专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存的管理制度。
3、采购食品添加剂必须索取供应商有效合法的《食品生产许可证》或《食品流通许可证》、《营业执照》复印件，产品检验报告等合格证明。查验添加剂包装是否完整，标签是否标注了“食品添加剂”，并标明生产厂名、厂址、品名、生产日期、保质期限、规格、生产许可证号、质量标准等。采购进口食品添加剂应有中文标签或说明书，必须索取进口检验合格证明。
4、食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂使用卫生标准》规定的品种及其使用范围、使用量。应当使用计量器称量添加剂，不得用手或容器随意添加。添加剂使用完毕，及时将添加剂放入密闭容器中包装，防止吸潮变质。
5、采购和使用食品添加剂应建立台帐，如实查验和记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产日期（批号）、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
6、使用的食品添加剂必须符合食品安全标准，不得使用国家禁止使用的食品添加剂；不得凭经验随意扩大使用范围和使用量。不得为掩盖食品腐败、变质或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。
（八）粗加工管理制度
1、食品原料粗加工必须在粗加工间（区域）内操作，排水沟出口设置网眼孔径小于6毫米的金属防鼠类网罩。
2、分设肉类、水产类、蔬菜原料加工洗涤区或池，并有明显标志。食品原料的加工和存放在相应位置进行，不混放和交叉使用，加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标志。
3、粗加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不加工和使用。
4、蔬菜类食品原料按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。
5、做到刀不锈、砧板不霉，定位存放，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后及时清洁地面、水池、加工台、工用具、容器，切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净以备再次使用。
6、及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。
7、不在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。
（九）烹调加工管理制度
1、在制作加工过程中发现有腐败变质或者其他感官性状异常的食品及食品原料，不加工使用。用水水质符合GB5749《生活饮用水卫生标准》规定。
2、熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃，油炸食品要防止外焦里生；使用禽蛋前先清洗、消毒外壳；豆浆、四季豆等生食有毒食物按要求煮熟焖透；谨慎提供贝类、海螺类以及深海鱼的内脏；油炸食品时避免温度过高、时间过长，随时清除漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。火锅等餐后剩余油禁止再次用于食品加工。
3、直接入口熟食品要盛放在经过消毒的容器或餐具内。用于餐饮加工操作的工具、设备无毒无害，标志或者区分明显，做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。
4、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，要及时采用高于60℃热藏或低于10℃冷藏。
5、直接入口食品、食品原料、半成品分开存放，隔餐隔夜熟制品经充分再加热后方可使用。
6、灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用消毒布揩擦，及时清洗抽油烟机罩。
7、工作结束后，调料品加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放，灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。
（十）餐饮具清洗消毒保洁管理制度
1、餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器、工具使用前按照要求洗净消毒，不使用未经清洗、消毒的餐饮具。
2、不重复使用一次性使用的餐饮具，不使用国家明令淘汰使用的一次性发泡餐饮具等不符合安全标准的餐饮具。
3、直接入口使用的`餐饮用具、清洗餐饮具的洗涤剂、消毒剂符合国家有关卫生标准并按要求留存票证。
4、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，餐饮具清洗消毒水池专用，不与清洗食品原料、拖布等混用。
5、从业人员掌握正确的清洗消毒方法，严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。餐饮具首选热力方法进行消毒，使用化学药物消毒的至少用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行，并彻底清洗干净，防止药物残留。
6、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合有关消毒卫生标准。
7、清洗消毒后的餐饮具，及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜（间）保存。保洁柜有“已消毒”标记，柜内洁净、干爽，不存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具分开定位存放。
8、每餐收回的餐饮具立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。洗刷消毒结束，及时清理卫生，做到内外清洁。
9、定期检查消毒设备、设施，采用化学消毒的定时测量有效消毒浓度，并做好记录。
（十一）餐厅卫生管理制度
1、餐厅、包间随时保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收。
2、发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。
3、销售直接入口食品使用专用工具传递，专用工具消毒后使用，定位存放。传递食品与收款分开（专人、专用工具），防止交叉污染。
4、供顾客自取的调味品，符合食品安全所必需的贮存和使用要求，做到及时更换，防止过期、发霉。
5、未经消毒的餐饮具不摆台上桌。
6、配备充足的用餐者专用洗手设施，有符合要求的餐具保洁设施，提供的毛巾、餐巾等符合食品安全要求。
7、端菜手指不接触食品，分餐工具不接触顾客，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并清洁台面。
8、及时做好台面、桌椅及地面的清扫工作，盛装垃圾的容器密闭，垃圾及时处理，做好“三防”工作，保持整洁卫生。
（十二）食品留样制度
1、重要接待活动和大型餐饮聚餐超过100人（或食堂）供应的食品成品实行留样，并由专人负责。
2、每餐、每个品种留样量不少于100g，分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上。
3、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入0—10℃专用冰箱内，并标明留样时间、餐次，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。
4、留样食品按期限要求保留，食品样源（餐厅、食堂、摊点等）进餐者如有异常，立即封存，送食品安全检测部门查验。
5、食品留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的物品。
6、重要接待活动留样冰箱要上锁。
（十三）预防食品中毒制度
1、豆浆、四季豆等生食有毒菜果，必须煮熟煮烂方能发售。
2、马铃薯（土豆）发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。
3、未煮红熟透的海产品，不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。
4、夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。
5、严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。
6、食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。
7、食堂内不得有员工住宿、午休房间。
8、如怀疑有事物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。
（十四）餐厨废弃物处置管理制度
1、餐厨废弃物分类放置，存放在有盖的容器中，做到日产日清。
2、废弃食用油脂按《中华人民共和国食品安全法》、《四川省城乡环境综合治理条例》等法律、法规进行管理。
3、废弃食用油脂存放在标有“废弃油脂专用”字样的专用密闭容器内，专人负责管理。
4、废弃食用油脂只能销售给经相关部门许可或备案的废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。
5、建立餐厨废弃物台账，详细记录餐厨废弃物的种类、处置时间、数量、收购单位、用途、联系人、电话、地址、收货人签字等情况，并长期保存备查。
6、不用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽，不随意倾倒、排放废弃食用油脂。
7、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，不将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。
（十五）食品安全事件处置报告制度
1、成立食品安全事件应急处置小组，负责处置调查发生的食品安全事件。组长由单位法人代表担任。
2、发生食品安全事件或可疑事件时，发现或者接到报告的人员，立即向单位的食品安全事件应急处理小组报告。
3、采取紧急处置措施：
①立即停止食用可疑食品；封存厨房及有关原料仓库，封存被污染的食品及用具；追回已售出的可疑食品。
②将食物中毒病人及时送往当地医疗机构进行救治。
③收集、保全食物中毒病人食用过的所有剩余食物及当餐所用原料、辅料等；收集、保全食物中毒病人的呕吐物、排泄物等。
4、食品安全事件应急处置小组在知道该事件起2小时内以最快捷的通讯方式报告当地食品药品监管部门和卫生部门。
5、报告内容包括食品安全事件发生的时间、地点、单位、中毒人数和死亡人数，病人主要症状、可能发生的原因和采取的应急措施等。
6、协助配合食品药品监管部门和卫生部门查明食品安全事件原因。
7、食品安全事件处置联系电话：（餐饮单位电话和法人电话）
食品药品监督管理局：5427359
（十六）餐饮服务食品安全管理员制度
1、本单位的法定代表人（负责人）为食品安全第一责任人，食品安全管理员由专（兼）职人员负责，协助法定代表人（负责人）负责本单位的食品安全管理工作。
2、制定食品安全管理制度和岗位责任制度，指导从业人员履行岗位职责，并对执行情况进行督促、检查。
3、组织从业人员进行健康检查，建立健康检查档案，督促患有有碍食品安全疾病的人员调离直接接触入口食品工作岗位。
4、组织从业人员参加食品安全法规和岗位操作技能培训，建立培训档案。
5、检查食品加工过程的卫生状况、操作规范的执行情况，每日有检查记录；对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见。
6、对原料、食品添加剂的采购验收工作、成品的留样工作进行管理。
7、建立食品安全管理档案，保存各种检查记录。
8、接受和配合食品安全监督管理部门对本单位的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况。9、对发生的食品安全事故按照应急预案采取措施，并及时报告食品安全监督管理部门，协助调查处理。
10、与保证食品安全有关的其他管理工作。
（十七）面食糕点制作管理制度
1、设置制作间和烧烤间，如需分装，应另设凉冻和分装间，分装间的设置和操作按专间要求进行。
2、加工前认真检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、异味、污秽不洁的不使用。
3、做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料按照粗加工管理制度的要求加工，蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜浸泡20分钟左右，再冲洗干净。
4、分设制作区和成品区，各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放，避免生熟混放。
5、成品糕点存放在专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较高的带馅糕点存放在冰箱。奶油类原料按贮存要求低温存放。含奶、蛋的面点制品在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。
6、使用食品添加剂，要执行《食品添加剂使用管理制度》。
7、各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。
8、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣、面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。
（十八）食品制作专间管理制度
1、食品制作专间内加工的食品包括凉菜、生食水产品、裱花糕点、水果拼盘等，为独立的隔间。
2、食品制作专间操作人员应指定专人，其他人员不得随意进出。个人生活用品及杂物不得带入食品制作专间。
3、食品制作专间操作人员穿戴整洁工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不留长指甲，不涂指甲油，不戴首饰；在预进间按照规范并将手洗净、消毒；工作时戴口罩和一次性手套。
4、食品制作专间室内温度不得超过25°C，有独立的空调设施；每次（餐）使用前要进行空气和操作台消毒，使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上；有完好的防蝇、防尘、防污染设施。
5、食品制作专间的刀具、案板、容器、加工设备等用具必须专用。制作凉菜、生食水产品的用具要分开，用前消毒，用后洗净，保持清洁。砧板做到三面光洁（面、边、底）。水产品要单独设清洗水池。
6、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料必须洗净消毒，未经洗净处理的不得带入食品制作专间。
7、加工熟食卤菜要先检查食品质量，原料不新鲜不加工。熟食卤菜要在另间加工，加工后进食品制作专间改刀配置。制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的存放在专用的熟食冰箱内冷藏或冷冻。
8、各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，隔餐隔夜的改刀熟食及冷盘凉拌不能再做凉菜供应。
9、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入食品制作专间端菜。
10、裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量和使用范围内使用。
11、加工结束后，将剩余食品冷藏，及时清理专间，保持清洁状态。
（十九）食品卫生综合检查制度
1、制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
2、各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。
3、厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。
4、卫生管理组织及卫生管理员每周1—2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
5、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。
（二十）投诉处理制度
一、顾客投诉的接受
1、遇有宾客投诉时须有礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2、表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。
3、仔细聆听或向宾客了解投诉的原因，询问投诉的内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4、显示决断力。站在宾客的立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5、充分意识宾客的自尊心。
二、宾客投诉的记录及调查
1、了解宾客的最初的需要和问题的所在。
2、找有关人员进行查询，了解实际情况。
3、投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4、调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静、不推诿、不争辩、不怠慢、专心致志为宾客解答问题。
三、告诉宾客处理问题的方法
1、积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3、按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4、如遇无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事作出承诺。
5、如遇有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等；但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6、把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程做追踪检查。
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并做追踪检查，并将追踪检查回访情况如实记录登记《顾客投诉记录表》上以备查。
（二十一）小型餐饮服务单位食品安全管理制度
1、食品安全综合管理制度。合法亮证经营，不超许可范围、超供餐能力制售食品，不擅自变更加工布局及场所用途，依法承担法律责任，接受社会监督。餐饮单位法人或负责人是食品安全第一责任人，配备食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求，建立本单位食品安全管理档案。
2、从业人员管理制度。建立从业人员健康档案，从业人员持有效健康证明上岗，患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不从事接触直接入口食品的工作。工作时穿戴整洁的工作衣、帽，保持个人卫生，分餐直接入口的食品前，戴好口罩、使用专用分餐工具。组织从业人员参加食品安全知识培训，并建立培训档案。
3、食品采购索证验收制度。必须到许可证照齐全的合法食品生产经营单位采购食品及其原料、食品添加剂、和一次性餐饮具、洗消剂等食品相关产品。从食品生产单位、批发市场采购的，查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检疫检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，查验留存供货商的资质证明；从合法超市、农贸市场采购的，留存购物清单。建立进货索证索票台账。不采购、使用非食品原料、过期、变质或标签不符合要求、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。
4、烹调加工管理制度。熟制食物须烧熟煮透，中心温度不低于70℃；冷冻肉类在烹调前要完全解冻；直接入口熟食品要盛放在经过消毒的容器或餐具内；烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，要及时采用高于60℃热藏或低于10℃冷藏；隔餐隔夜熟制品经充分再加热后方可使用；蔬菜烹调程序：一洗二浸三烫四炒。灶台、抹布随时清洗，保持清洁。在制作加工过程中发现有腐败变质或者其他感官性状异常的食品及食品原料，不加工使用。用水水质符合GB5749《生活饮用水卫生标准》规定。
5、环境设施管理制度。加工场所面积与冷藏等设施数量与供应的食品品种、数量相适应，有相应的防霉、防尘、防蝇、防鼠、防虫、消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、洗涤设施。水池、操作台、工用具、功能区分类使用、标识清楚，设备正常使用。垃圾桶加盖防止溢漏，下水道加盖保持畅通，加工场所内外卫生保持清洁干爽，不在加工场所内饲养活禽畜。
6、餐饮具清洗消毒制度。餐饮具必须经有效的清洗消毒后方可使用。盛装生食和熟食的容器必须分开，消毒后的餐具放置于专用保洁柜保存。使用集中消毒企业餐饮具的，要向供应商索取营业执照、消毒合格证明，不使用无执照、无标签的集中消毒餐饮具，不使用国家明令淘汰使用的一次性发泡餐盒等不符合食品安全标准的餐饮具。
7、食品添加剂管理制度。不违法添加硼酸、硼砂等非食用物质和滥用食品添加剂，使用的明矾、泡打粉、小苏打、臭粉等食品添加剂包装标签上注明中文“食品添加剂”字样，含柠檬黄、日落黄等合成色素的吉士粉、油性色素等不添加到面粉、糕点、肉类加工。食品添加剂使用人要熟悉使用知识、由专人管理、专柜存放、有称量工具和使用记录。
8、食品贮存管理制度。食品存放要隔墙离地、分类分架，保持通风干爽、清洁，定期检查清理。食品仓库专用，不存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人用品，库房有防鼠、防霉、防尘、防虫设施。
9、餐厨废弃物处置管理制度。餐厨废弃物分类放置，存放在有盖的容器中，做到日产日清。废弃食用油脂按《中华人民共和国食品安全法》、《四川省城乡环境综合治理条例》等法律、法规进行管理，废弃食用油脂存放在标有“废弃油脂专用”字样的专用密闭容器内，专人负责管理，只能销售给经相关部门许可或备案的废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。
10、食品安全事件处置制度。有疑似食品安全事故发生时，应迅速组织患者到正规医疗机构救治，上报食品药品监管部门和卫生部门，停止生产销售可疑食品，保留可能导致食品安全事故的食品及其原料、工用具和现场，积极配合监管部门进行调查处理。
1、品行端正，具有良好的职业道德
由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的`钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。
2、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳
客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。
3、具备较强的卫生意识和服务意识
既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。
4、掌握基本的设施和设备维修保养知识
酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。
5、具备一定的外语水平
在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
酒店客房保洁工作流程
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
【客房部房间卫生检查程序及标准】
房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的'日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。
要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。
一、房间检查。
1、房门部分：
1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；
2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。
3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。
4）门 吸是否松动，起作用 。
5）门面油漆是否脱落和破损 。
6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。
7）门是否松动。
2、墙面和天花板：
1）无裂缝、漏水或小小泡现象。
2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
3、地脚线：
无灰尘、破裂现象。
4、壁柜：
1）衣架品种、数量摆放到位并干净。
2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。
3）内饰无卷边，开胶和污迹。
5、小酒吧（冰箱）：
清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。
6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：
1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。
2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。
3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。
4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。
5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。
6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无
7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。
8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。
9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。
7、壁画：
1）壁画是否牢固，居中。
2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。
3）画框是否有灰尘。
8、床部分：
1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。
2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。
3）床包角处是否对称、整齐 、紧绷。
4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。
5）床上有无毛发等杂物。
6）床下有无垃圾。
7）床裙整洁，平整，无污渍。
9、床头板部分：
1）床头板是否稳固，无破损。
2）床头板是否整洁，干净。
3）床头板面无 破损和无污迹
10、床头柜：
1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。
2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。
3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。
4）电话机是否操作正常。
5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。
6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。
11、空调部分：
1）空调是否有噪音。
2）滤网、百叶门是否有积尘。
3）摇控器是否操作正常。
12、地毯：
1）地毯有无折皱、破损。
2）清洁程度如何，是否有污迹。
3）地毯边是否有积尘。
13、窗帘：
1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。
2）遮光布是否漏光。
3）挂钩是否有松脱，拉动自如。
二、卫生间部分
1、门：
1）门锁转动是否灵活。
2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。
2、镜子：
1）镜框是否有积尘和污迹。
2）镜面是否有破裂或脱水银现象。
3、天花板：
1）是否有霉点或蜘蛛网。
2）是否有松脱现象。
3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。
4、马桶：
1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。
2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。
3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。
4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。
5、浴盆及面盆：
1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。
2）所有钢器是否保持光洁、牢固。
3）冷热水喉是否操作正常。
4）盆内水塞有无积毛发。
5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。
6、墙壁：
墙壁是否有破损及污迹。
7、五巾架：
1）五巾架是否松动，光亮无污迹。
2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。
8、五巾和一次性用品：
1）五巾是否按要求折叠和摆放。
2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。
3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。
4）浴液、发液是否漏液或被使用过。
9、地面：
1）地漏是否积有杂物，有无异味。
2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。
【客房部工作流程及标准】
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、 留意值班室张贴的通知；
3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、 上、下班按时到值班室签到；
2、 留意办公室张贴的通知；
3、 接受领班的指令，完成分派的工作；
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、 检查和清洁离店客人的房间；
7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 将卫生间地面清洁干净；
10） 检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合。
6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。
4） 续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序：
1）别墅：
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他；
2）标准间：
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。
6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
酒店客房保洁工作流程
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
【客房部房间卫生检查程序及标准】
房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。
要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。
一、房间检查。
1、房门部分：
1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；
2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。
3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。
4）门 吸是否松动，起作用 。
5）门面油漆是否脱落和破损 。
6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。
7）门是否松动。
2、墙面和天花板：
1）无裂缝、漏水或小小泡现象。
2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
3、地脚线：
无灰尘、破裂现象。
4、壁柜：
1）衣架品种、数量摆放到位并干净。
2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。
3）内饰无卷边，开胶和污迹。
5、小酒吧（冰箱）：
清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。
6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：
1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。
2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。
3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。
4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。
5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。
6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无
7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。
8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。
9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。
7、壁画：
1）壁画是否牢固，居中。
2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。
3）画框是否有灰尘。
8、床部分：
1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。
2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。
3）床包角处是否对称、整齐 、紧绷。
4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。
5）床上有无毛发等杂物。
6）床下有无垃圾。
7）床裙整洁，平整，无污渍。
9、床头板部分：
1）床头板是否稳固，无破损。
2）床头板是否整洁，干净。
3）床头板面无 破损和无污迹
10、床头柜：
1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。
2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。
3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。
4）电话机是否操作正常。
5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。
6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。
11、空调部分：
1）空调是否有噪音。
2）滤网、百叶门是否有积尘。
3）摇控器是否操作正常。
12、地毯：
1）地毯有无折皱、破损。
2）清洁程度如何，是否有污迹。
3）地毯边是否有积尘。
13、窗帘：
1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。
2）遮光布是否漏光。
3）挂钩是否有松脱，拉动自如。
二、卫生间部分
1、门：
1）门锁转动是否灵活。
2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。
2、镜子：
1）镜框是否有积尘和污迹。
2）镜面是否有破裂或脱水银现象。
3、天花板：
1）是否有霉点或蜘蛛网。
2）是否有松脱现象。
3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。
4、马桶：
1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。
2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。
3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。
4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。
5、浴盆及面盆：
1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。
2）所有钢器是否保持光洁、牢固。
3）冷热水喉是否操作正常。
4）盆内水塞有无积毛发。
5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。
6、墙壁：
墙壁是否有破损及污迹。
7、五巾架：
1）五巾架是否松动，光亮无污迹。
2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。
8、五巾和一次性用品：
1）五巾是否按要求折叠和摆放。
2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。
3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。
4）浴液、发液是否漏液或被使用过。
9、地面：
1）地漏是否积有杂物，有无异味。
2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。
【客房部工作流程及标准】
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、 留意值班室张贴的通知；
3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、 上、下班按时到值班室签到；
2、 留意办公室张贴的通知；
3、 接受领班的指令，完成分派的工作；
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、 检查和清洁离店客人的房间；
7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 将卫生间地面清洁干净；
10） 检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合。
6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。
4） 续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序：
1）别墅：
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他；
2）标准间：
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。
6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进
一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全，如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、及时参加班前会，熟记班会内容。积极配合好服务员的工作，主动及时完成收桌工作。
三、熟记各类菜的佐料单，熟记单号、包厢位置。熟记下单、上菜时间、上菜顺序。避免跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序等情况。
四、坚决把好食品卫生关，做到盘净无破损，保证变味、变质食品绝不上餐桌。
五、不得私自品尝食用所有菜品。
（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆
各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
1、在岗工作期间严禁接打私人电话。
2、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
3、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
4、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
5、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
6、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
7、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
7、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
8、客房服务员不得将布草当抹布使用。
9、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。
10、不得接听、拔打住客房内的电话。
11、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。
12、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
13、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。
14、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
15、严禁向客人索要或变相索要小费。
16、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
17、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
18、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的'物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
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